Se il destino si chiama callcenter

Simone Lorenzati

Si è svolto questa mattina, ospitato dalla sede regionale della Cgil, un incontro, organizzato dall’Associazione Lavoro&Welfare, dal titolo “La qualità del lavoro nei call center: un servizio migliore per l’utenza, un lavoro migliore per i dipendenti”. Settore assolutamente non secondario quello dei callcenter che conta circa diecimila lavoratori a livello piemontese e un numero intorno ai novantamila a livello nazionale. Per primo ha esordito Eric Poli, Segretario Generale SLC CGIL Piemonte, sottolineando come “sia un settore parcellizzato, in cui molti aderiscono al contratto delle telecomunicazioni, ma altri al metalmeccanico ed altri ancora al grafico. E ciò rende complicato anche una legislazione comune anche solo a livello categoriale”. Andrea Borgialli, CISL Piemonte, ha ricordato invece come proprio il contratto delle telecomunicazioni sia scaduto ormai dal lontano dicembre 2014. E come, rispetto all’apice dello sviluppo del callcenter, avvenuto intorno al 2000, le cose siano profondamente mutate. “Esiste un servizio customer care della clientela che prevede una specializzazione ed una preparazione notevoli. Invece, di pari passo con lo sviluppo verso l’alto degli operatori, è avvenuto l’esatto contrario per quanto concerne gli stipendi ed i diritti degli stessi”. Ivano Griffone, UIL Comunicazione Piemonte e Val d’Aosta, gli ha fatto eco circa i (pochi) passi in avanti compiuti e quelli enormi ancora da compiere sottolineando, inoltre, come una forte differenza esista tra chi mantiene la commessa all’interno della propria azienda e chi invece esternalizza, spesso cercando unicamente una riduzione dei costi senza guardare alla qualità.

La parola è poi passata agli operatori del settore. Elena Ceretto, responsabile qualità di Prontoseat (controllata Seat al 100%, in sostanza ormai Iol) “Siamo un’azienda formata da 260 dipendenti, per l’80% a tempo indeterminato. E, tuttavia, l’obiettivo è spesso unicamente la quantità, a discapito della qualità. Sempre meno tempo viene dedicato a quest’ultima poiché la competizione, creata da aziende che si avvalgono di moltissimi contratti atipici, porta a degli squilibri notevolissimi. I nostri dipendenti svolgono contemporaneamente, e bene, più servizi. Ma, a livello economico, i compensi non variano affatto. Infine, purtroppo, noi non produciamo nulla di fisico. Per cui non resta traccia di una telefonata. E, se resta, è solo perché il cliente magari richiama per lamentarsi”. E la situazione alla Comdata di Asti non pare essere troppo diversa, come hanno spiegato le loro rsu: “Siamo 700 dipendenti, più una cinquantina di interinali. Il nostro è un lavoro quasi a ciclo continuo, dalle 8 alle 22. Sempre più contratti sono part-time da 20 ore settimanali (con ore supplementari ma mai con cambiamento dello stesso). Tuttavia gli orari sono flessibili per cui i dipendenti non possono nemmeno cercarsi un altro part-time. Siamo gli operai del XXI secolo ma, paradossalmente, come sindacato non possiamo far altro che gestire il quotidiano con le sue problematiche”. Idem per ciò che concerne la sede Comdata di Ivrea, come hanno confermato le rsu della stessa. “Troppo spesso la qualità è messa da parte a favore della quantità e, a fronte di sempre maggiore responsabilità per gli operatori, non corrisponde mai una crescita a livello economico. C’è una concorrenza verso il basso che, in definitiva, va assolutamente fermata”.

A concludere l’incontro è stato Cesare Damiano, presidente Commissione lavoro Camera dei Deputati, già Ministro del lavoro del secondo Governo Prodi. Intervento denso e profondo quello del deputato cuneese, pregno di concretezza ma condito con ironia e sagacia. Non si è nascosto Damiano ricordando con orgoglio le cose buone fatte da ministro. Su tutte l’inquadramento a tempo indeterminato, dopo tre anni, degli operatori di callcenter che rispondono alle telefonate (inbound) mentre, per chi le telefonate le effettua (outbound), esiste la possibilità di un uso maggiormente temporaneo. E ha sottolineato il lavoro che stanno svolgendo in Commissione “portando le nostre idee. Che sono idee di sinistra. A dispetto di chi pensa si sia tutti uguali io voglio ribadire che non la penso come Sacconi. Magari lui la pensa correttamente e io no, ma lui ha un’impostazione di pensiero liberale e liberista, che non è la mia. Sono per l’impresa che abbia anche un’etica”. In sostanza il mondo del lavoro sta profondamente mutando e il capitalismo da industriale sta diventando capitalismo globalizzato “una giungla in cui chi è in difficoltà anziché venire aiutato viene ulteriormente attaccato” ha ammonito ricordando i casi europei di Grecia, Portogallo, Spagna ed Italia. Non può essere, in sostanza, solo il mercato senza regolamento alcuno a condizionare le nostre vite, altrimenti si finisce per rischiare davvero, come potrebbe accadere con TTIT. Quanto ai callcenter il fine deve essere quello di un contratto unico di settore, a discapito delle tessere sindacali che si perderebbero nei singoli settori. “Dovete far passare al mondo esterno la vostra professionalità cancellando l’idea, presente inizialmente, del posto di parcheggio mentre si consegue la laurea. E’ un lavoro a tutti gli effetti e come tale va inquadrato e retribuito”. Non tenero nemmeno con la sinistra, negli anni timida nel combattere il liberismo. “Ci è stato detto che le ideologie erano finite. Ma il liberismo lo è ed è vivissimo. Tocca a noi rispondere come una idea alternativa”. E la conclusione è stata sui callcenter “Stiamo preparando una legge che obblighi, chi subentra come proprietario ad assumere, oltre alla commessa, anche i lavoratori, inquadrati nel contratto collettivo di appartenenza. E, personalmente, mi batterò affinché, quando ci avvaliamo di un callcenter, si sappia se chi chiama o risponde lo fa dall’Italia o meno. E perché, infine, ci sia accanto al nome di un callcenter una sorta di bollino blu, che stia ad indicare il fatto che lo stesso opera correttamente seguendo la legislazione del settore” ha concluso prima del lungo applauso finale.

Annunci

Rispondi

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...